調査結果グラフ ラクスのWEBサイトより引用
あなたのショップでは、お客様からの問い合わせにすばやくお答えしていますか？
ネットショップの場合、商品やサービスなどについての問い合わせはメールで行われることが多いが、確実に、そしてできるだけ早く丁寧に返信することの重要性は言うまでもないが、受け取る側のお客様は、どのレベルの対応を期待しているのだろうか？
株式会社ラクスが実施した「ネットショップのメール対応品質に対する消費者の意識調査」によると、ネットショップ利用者の問合わせへ対応への要求レベルは予想以上に高く、ネットショップ選定の重要な基準のひとつとして捉えられていると結論付けている。
ネットショップ利用経験者の「問い合わせへの返信」についての意識
- 93％が「メールで問い合わせをした際、返信が遅かったり、返信がなかったネットショップでは今後買い物をしない」と考えている
- 中でも、「絶対に購入しない」が全体の20％を超えている
ネットショップからのレスポンスの速さについての意識
- ３時間以内のレベルでないと早いと感じない人が半数以上いる。
（３０分以内１８％、１時間以内２２％、３時間以内１８％ の合計５８％） - ８３％の人は、「半日以内」より早くないと「対応が早い」と感じない。
返信の質についての意識
- 90％以上の利用者が「返信メールの言葉遣いやマナーが、そのショップでの購入意欲に影響する」、と回答
問い合わせメールへの返信はできれば半日以内、遅くとも当日中には行った方がよさそうですね。
なお、この調査を行った株式会社ラスクは、メール共有・メール管理のグループウェア「Mail Dealer」を販売している。
ラクスのサイトhttp://www.maildealer.jp/info/days/100519.php
