「ネット上の」口コミを気にする人、約6割
そんな問いに答えてくれる調査結果が発表された。
調査を行ったのはマイボイスコムで、インターネット上の口コミ情報に関して、1万2112人からの回答をまとめ、７月２７日に発表したものである。
買い物時に「ネット上の」口コミを気にする人、約6割。
マイボイスコムサイトより引用
インターネット調査であるため、母集団にやや偏りはあるかもしれない。それでも、この数字を見れば、クチコミが重要な情報源になっているという実態は、あらためて裏づけられたといえるだろう。
実際の購入に関しても、「買うかどうか迷っていたが口コミ情報をみて買うことを決めた」「口コミ情報をみて買うことをやめた」「口コミ情報での評判がよい方を買った」などが各３～４割で、商品購入決定への口コミ情報の影響がうかがえる。
このようにクチコミが重視されるのは、買い物に失敗しないために、あるいはより賢い買い物をするために「できるだけ客観的な判断情報が欲しい」と思う消費者が多いということの裏返しで、それだけ、消費者の買い物スキルがあがってきているということではないだろうか。
メーカーや店が発信する商品情報や広告だけでなく、実際に使用した人による同じ消費者としての立場からの評価を参考にし、いい情報だけでなく悪い情報もチェックして購入の判断をしたい。それが、いまの消費者の標準になりつつあると思う。
口コミの信頼性を、どう見分ける？
そうは言え、口コミは、必ずしもすべてが信頼できるものとは限らない。それについて、利用者はどのようにとらえているのだろう？
調査結果によれば、心が動かされやすい口コミ情報の対象として、「口コミ件数が多い」「満足度ランキングが高い」「同じような評判を多数の人が書いている」などが上位に挙げられている。その一方で「情報源の媒体が信頼できる」は1割程度でしか無い。
つまりネット上の口コミの信頼性判断の基準は、口コミそのものの数や内容であり、それがどこのサイトやメディアに書かれていたのかはあまり関係ないということになる。
ECサイトにとっての、クチコミは？
ECサイトで何かを買うと、レビューを促すメールが送られてくることがある。さらには、購入商品のレビューを書くとポイントが付くショップもあり、つまりコストをかけてクチコミを集めていることになる。
「クチコミが多いサイト＝たくさんの人が買っているサイト」という信頼にはつながるかもしれないが、それが実際の売上につながっていくのか？については、疑問に感じる。
そこでしか売っていないような特別な商品を除けば、「口コミをどこで見るか？」と、「商品をどこで買うか？」は、別である。
楽天でレビューを見てアマゾンで買う人もいるかもしれないし、さまざまなECサイトやコミュニティ、あるいはソーシャルメディア上でのクチコミを比較し、吟味した上で実店舗で購入する人もいるだろう。
その意味で、ECサイトがポイントを発行してまで口コミを集めるのであれば、商品へのレビューよりも店自体への評価を、もっと積極的に集めていってはどうか？
いい評価が増えるよう努力することはもちろだが、悪い評価も改善へとつなげていく材料になる。ショップにとっては、その方が、前向きな気がするのだが、どうだろうか？
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